仕事がワクワクに変わる笑顔の法則

あなたは顧客に常に最良のサービスを提供しているという自覚はありますか？

カリスマ不在の小さな会社ほど取り組める! 原点回帰の「逆転経営術」

立地的にベストとはいえない歯科医院が、なぜ年間患者数3万人&顧客満足度全国1位という非常識な成功を収め、成長を続けるのか?

誰でも・今すぐ・ノーコストで導入可能な「笑顔」が鍵となる経営ノウハウを分かりやすく伝授しています。

はじめに　
顧客満足度ナンバー１のリアルなノウハウ
サービスに関わるすべての人のために

第１章　 なぜお客さんは浮気するのか？
コンビニより多い歯科医院は生き残れるのか？
なぜ歯科医がワーキングプアになるのか？
〝３分診療〟の医師は患者さんに必ず浮気される！
相手を感動させて、「ハート」をつかめ！
医療とは、相手の「ニーズ」と「ウォンツ」を満たすサービス
基本理念は家を支える土台
「一期一会」の笑顔を大切に
患者さんが病気になる病院、元気になる病院

第２章　 なぜ歯科甲子園で顧客満足度１位になったのか？
歯科甲子園Ｄ１グランプリで顧客満足度１位に！
患者さんの「デンタルＩＱ」をアップする
ホームページの目的はＰＲではない
差別化ポイントは「人の顔」が見えること
隠れ家ＢＡＲの如く ── 医院の看板をデカデカと出さない
電話の向こうにも「笑顔」が伝わる
電話の第一声が第一印象を決める
１日１００人以上来院しても行列ができないワケ
事前連絡でキャンセルゼロ対策
ファーストカウンセリングでニーズ&ウォンツを把握
アウェイをホームに変えるウエルカムカード
初診時から同じスタッフと情報共有
何気ない雑談から生まれる信頼関係
マスク着けっぱなしは非礼
治療途中で来なくなる患者さんを再来院させるコツ
ムリ・ムダ・ムラを排除し、クレームゼロに
ヒト型ロボット「ペッパー君」も新入社員に！
花に込められた愛のエール
患者さんをファンにするおもてなし 〜アンケートより〜

第３章　 ニコニコ笑顔を育む家族主義のスタッフ教育
スタッフはみんな大切な「家族」
「人は見た目が９割」ではない！
笑顔を育む４つのモットー
力を奪うネガティブ語と、活力を養うポジティブ語
笑顔を引き出す９つのポジティブキーワード
患者さんにほめられるとやる気が倍増
凡事徹底、当たり前を怠らない行動力基本動作10か条
新人はベテランではなく２年目スタッフが教えるワケ
事務長がスタッフマネジメントをサポート
定期面談でスタッフの人事評価
「砂漠の水」になる ── 価値アップの決め手
巣立っていく卒業生たちの未来のために

第４章　 ワークがワクワクになる７つのシステム
System １　「ナンバーワン宣言」でモチベーションアップ！
System ２　自分をほめ、自分を顧みる「クレド」の力
System ３　朝10分の活力朝礼でポジティブ発動！
System ４　ロールプレイでコミュ力アップ ── 週末は朝から勉強会
System ５　日々改善、日々成長 ── 日本初のＩＳＯ取得で院内システムを見える化
System ６　サンキューカードは「ありがとう」のブーメラン
System ７　がんばったスタッフにごほうび！ ── 全員参加の海外研修

エピローグ　笑顔の花を咲かせよう
「間違い」に気づく求道の精神
ほほえみが喜びの花を咲かせる