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仕事がワクワクに変わる笑顔の法則
新刊

仕事がワクワクに変わる笑顔の法則

顧客満足度98.5%の逆転経営術

有利な立地でない歯科医院が、なぜ非常識な成功を収めたのか? 誰でも取り組める「笑顔」が鍵となる経営術を分かりやすく伝授。

著者 鴨居 弘樹
ジャンル 小説・エッセイ > 実用書 > ビジネス
出版年月日 2017/09/01
ISBN 9784896343762
判型・ページ数 四六・160ページ
定価 本体1,390円+税
在庫 在庫あり

あなたは顧客に常に最良のサービスを提供しているという自覚はありますか?

カリスマ不在の小さな会社ほど取り組める! 原点回帰の「逆転経営術」

立地的にベストとはいえない歯科医院が、なぜ年間患者数3万人&顧客満足度全国1位という非常識な成功を収め、成長を続けるのか?

誰でも・今すぐ・ノーコストで導入可能な「笑顔」が鍵となる経営ノウハウを分かりやすく伝授しています。

はじめに 
顧客満足度ナンバー1のリアルなノウハウ
サービスに関わるすべての人のために

第1章  なぜお客さんは浮気するのか?
コンビニより多い歯科医院は生き残れるのか?
なぜ歯科医がワーキングプアになるのか?
〝3分診療〟の医師は患者さんに必ず浮気される!
相手を感動させて、「ハート」をつかめ!
医療とは、相手の「ニーズ」と「ウォンツ」を満たすサービス
基本理念は家を支える土台
「一期一会」の笑顔を大切に
患者さんが病気になる病院、元気になる病院

第2章  なぜ歯科甲子園で顧客満足度1位になったのか?
歯科甲子園D1グランプリで顧客満足度1位に!
患者さんの「デンタルIQ」をアップする
ホームページの目的はPRではない
差別化ポイントは「人の顔」が見えること
隠れ家BARの如く ── 医院の看板をデカデカと出さない
電話の向こうにも「笑顔」が伝わる
電話の第一声が第一印象を決める
1日100人以上来院しても行列ができないワケ
事前連絡でキャンセルゼロ対策
ファーストカウンセリングでニーズ&ウォンツを把握
アウェイをホームに変えるウエルカムカード
初診時から同じスタッフと情報共有
何気ない雑談から生まれる信頼関係
マスク着けっぱなしは非礼
治療途中で来なくなる患者さんを再来院させるコツ
ムリ・ムダ・ムラを排除し、クレームゼロに
ヒト型ロボット「ペッパー君」も新入社員に!
花に込められた愛のエール
患者さんをファンにするおもてなし 〜アンケートより〜

第3章  ニコニコ笑顔を育む家族主義のスタッフ教育
スタッフはみんな大切な「家族」
「人は見た目が9割」ではない!
笑顔を育む4つのモットー
力を奪うネガティブ語と、活力を養うポジティブ語
笑顔を引き出す9つのポジティブキーワード
患者さんにほめられるとやる気が倍増
凡事徹底、当たり前を怠らない行動力基本動作10か条
新人はベテランではなく2年目スタッフが教えるワケ
事務長がスタッフマネジメントをサポート
定期面談でスタッフの人事評価
「砂漠の水」になる ── 価値アップの決め手
巣立っていく卒業生たちの未来のために

第4章  ワークがワクワクになる7つのシステム
System 1 「ナンバーワン宣言」でモチベーションアップ!
System 2 自分をほめ、自分を顧みる「クレド」の力
System 3 朝10分の活力朝礼でポジティブ発動!
System 4 ロールプレイでコミュ力アップ ── 週末は朝から勉強会
System 5 日々改善、日々成長 ── 日本初のISO取得で院内システムを見える化
System 6 サンキューカードは「ありがとう」のブーメラン
System 7 がんばったスタッフにごほうび! ── 全員参加の海外研修

エピローグ 笑顔の花を咲かせよう
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ほほえみが喜びの花を咲かせる

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